La nueva tendencia del Social CRM o Social Customer Relationship Management, modelo de gestión de toda la organización basada en la orientación al cliente, es la combinación de los emails y las acciones sociales, con los datos y perfiles del cliente; sin embargo las grande bases de datos que manejan las empresas hace difícil esta tarea. Es por ello que DM Newsse, el portal de marketing en inglés, ha publicado algunos principios clave para ayudar a las empresas a lograr esta integración.

1. Escuchar: Es importante escuchar y entender lo que los clientes sobre tu marca para poder construir una experiencia atractiva. Hay que pensar menos en la marca y los productos y más en los clientes y en construir una conexión con ellos a través de sus gustos y aficiones. Esto fortalecerá la vinculación con el cliente a lo largo del tiempo.

2. Aprende: toma una instantánea de tu base de datos actual y extrae y analiza los datos que tienes. Si ves que faltan datos esenciales, realiza una encuesta y superpón datos sociodemográficos para entender las actividades online que realizan tus clientes. Después, analiza y construye una estrategia de segmentación con personajes realistas que te permitan mejorar la experiencia de los clientes en los puntos clave. De esta forma, se puede mejorar la experiencia del consumidor y, por tanto, los resultados.

3. Capta clientes: una vez que has conseguido entender a tus clientes e influyentes clave, desarrolla una experiencia única para ellos aprovechando todos los medios de contacto como emails, página web, servicio de atención al cliente y redes sociales. Construye un programa de comunicación para cada segmento y presta atención al mantenimiento de las comunidades y al feedback de los clientes. Replantea los programas de fidelización para que interesen a los consumidores, tanto para que participen en la comunidad como en las actividades en redes sociales o en la promoción de la marca.

4. Influencia: desarrolla herramientas sociales para facilitar y estimular la promoción de tu marca. Marca y agradece a los clientes activos y recompénsales adecuadamente por ello. Si añades valor continuamente, esto hará que el reconocimiento y la promoción de tu marca crezcan a lo largo del tiempo.

Además, rastrea la actividad y desarrolla actividades que te permitan tomar acciones. Si te centras en tus mejores clientes, se podrá manejar y ejecutar las acciones sobre la base de datos. Surgen un montón de oportunidades al saber, no sólo quiénes son tus mejores clientes, en qué segmento se encuentran y qué productos utilizan, sino también su actividad de email, fidelidad y social.

Las marcas tienen que conseguir construir algoritmos para ofrecer un valor de por vida y mejorar las campañas a través de los distintos canales. Para que el CRM social funcione hay que alinear los programas y los objetivos corporativos con las necesidades de los clientes.

Fuente: marketingdirecto.com